Warum kaufen Kunden nicht in Deinem Online-Shop?

eCommerce Omni und Multichannel Kanäle
Teile dies:

Eigentlich kann man sich diese Frage mit etwas Abstand vom Tagesgeschäft in Teilen schon selbst beantworten. Für alle, die nicht genügend Abstand zum Tagesgeschäft haben, habe ich hier einmal ein paar mögliche Antworten zusammengestellt.

Stellen wir uns als erstes die Frage, warum Kunden überhaupt online kaufen und nicht lieber in einem Geschäft vor Ort. Statista hat dazu ein paar aktuelle Zahlen zusammengetragen.

1. Niedrige Preise
2. Mehr Auswahl
3. Bequemer

Hier stellen sich dann schon mal einige Fragen:

Sind Deine Preise günstig und marktfähig? Bietest Du ein ausreichend großes (sowohl in der Breite auch in der Tiefe) Sortiment an? Ist der Einkauf bei Dir einfach? Bietest Du eine Gastbestellung an? Fragst Du aus Kundensicht überflüssige Daten, wie Telefonnummer und Geburtsdaten ab?

Wenn Du bei diesen Punkten gut aufgestellt bist, reicht das aber noch nicht! Wie soll denn der potentielle Kunde wissen, dass es Dich mit Deinem Online-Shop überhaupt gibt?

Online Shopping unterschiedliche Kanaele und Trichter

Kunden informieren sich über unterschiedliche Kanäle. In der obigen Grafik habe ich das einmal vereinfacht dargestellt. Es gibt also Kunden, die nach Produkten oder Inspirationen suchen und sich auf ganz unterschiedlichen Wegen aufmachen, ein Produkt zu kaufen.

Kurz gesagt: Wenn Du nicht auf allen Kanälen präsent bist, wirst Du einige dieser Kunden nie erreichen. Aber selbst, wenn Du hier gut aufgestellt bist, reicht das immer noch nicht. Neben den Kunden, die sich gut an Dich erinnern und sich daher hoffentlich für einen erneuten Einkauf in Deinem Shop entscheiden, müssen die anderen Deine Angebote erst einmal auf den präferierten Kanälen finden.

Auf Plattformen ist dies mit gutem Content (wo erlaubt), guten Bewertungen und vor allem einem günstigsten Preis recht einfach möglich. Hast Du sehr gute Bewertungen und den günstigsten Preis? Du verkaufst trotzdem nicht genug? Dann brauchst Du guten Content und spezifische SEO-Optimierungen. Möchtest Du nicht über den Preis gehen? Dann ist der Aufbau einer eigenen Marke die Lösung. Hier reicht es aber nicht mehr aus, einfach das eigene Logo auf irgendwelche Massenware zu kleben. Da gehört mittlerweile wesentlich mehr dazu (Beispiele: Kavaj, Anker).

Eine ganz andere Nummer sind da schon die sozialen Medien! Handwerker gehen immer öfter über YouTube oder Blogs auf Werkzeugsuche und Modebegeisterte zum Beispiel über Instagram und Co. Um hier in das Relevant Set der Kunden zu gelangen, muss man wirklich guten Content liefern. Hier zählt vor allem Strategie und Qualität.

Ist Deine Zielgruppe auf YouTube? Hast Du genügend Abonnenten auf Deinem Kanal? Wie viele davon kannst Du in Deinen Shop locken? Hast Du einen Blog mit vielen Interaktionen und Followern und ist dieser voll in Deinen Shop integriert? Wie sieht es mit Deiner Twitter- und Facebook-Strategie aus? Wo werden die User hingeführt? In Deinen voll integrierten Blog? Direkt auf ein Produkt im Shop?

Wenn Du Dir einmal all diese Fragen gestellt hast, bist Du der Antwort schon sehr nahe. Vorausgesetzt natürlich, es gibt überhaupt einen Markt für Dein Produkt und Dein Preis ist attraktiv oder Deine Marke stark.

Jetzt ist Dein potentieller Kunde vielleicht wirklich gewillt zu kaufen. An dieser Stelle kommt dann der Kaufprozess. Hier gilt eine einfache Regel: Lasse einfach alles weg, was nicht unbedingt notwendig ist! Hört sich einfach an, ist in der Praxis allerdings häufig nicht oder nur schlecht umgesetzt.

Du lieferst ohne Spedition? Dann lass die Telefonnummer weg. Du lieferst auf Rechnung? Wenn es irgendwie geht, lass das Geburtsdatum bei allen anderen Zahlmethoden und Firmenkunden weg. Welche Zahlmethode ist die einfachste für den Kunden? In Deinem Fall Rechnung? Dann gehört das an die erste Stelle. Sowas wie Sofortüberweisung ist total kompliziert und gehört zum Beispiel ganz nach unten. Du berechnest Versandkosten? Hör auf damit! Wenn es nicht geht, überlege Dir gut wie Du hier ein möglichst einfaches und günstiges Versandkostenmodell anbieten kannst.

Das ist nur ein sehr kleiner Ausschnitt, den ich hier betrachtet habe. In der Realität werden diese Grundsätze aber zu oft einfach übersehen oder ignoriert!