Warnung: Die Fulfillment Falle!

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Was bringt einen Kunden dazu, ein weiteres Mal in Deinem Onlineshop einzukaufen? Ganz einfach: Eine positive Erfahrung! Dafür gibt es verschiedene Faktoren wie ein günstiges Angebot, ein einfacher Bestellprozess, ein Markenerlebnis und viele mehr. Eines der letzten prägenden Ereignisse jedoch ist das Auspacken Deiner Ware.

In diesem Moment wird man fürs Warten belohnt. Man ist positiv gestimmt und hat – wenn das Paket denn pünktlich angekommen ist – eine wohlwollende Haltung. Hier kannst Du jetzt mit dem Karton punkten. Ist Dein Logo gut lesbar auf dem Karton? Wurde ein individuelles Klebeband verwendet? Ist das Verpackungsmaterial angemessen? Macht der Verpackungsmüll Ärger beim Entsorgen? Gibt es eine individuelle Rechnung im Paket? Oder muss diese erst umständlich angefordert werden? Ist auf dem Rücksendeetikett Dein Logo? Gibt es eine individuelle Ansprache bei der Paketbeilage oder nur Werbung von Mitbewerbern?

Wie ist der Eindruck? Wurde mit Liebe und in Deinem Sinne verpackt? Ist dieser einzigartige Moment für Deinen Kunden ein schlüssiges, positives Erlebnis? Gibt es vielleicht eine Überraschung? Nutzt Du diesen einmaligen Moment?

Falls Du alles mit ja beantwortet hast, nutzt Du wahrscheinlich kein Fulfillment.

Gold Service erreichst nur Du selbst

Es ist ein Traum anzunehmen, dass ein Lagermitarbeiter eines Fulfillment-Anbieters in einer Sekunde noch den Versand eines Billig-China-Discounters schnell und einfach übernimmt und dann sofort auf Dein Premium-Produkt umdenken kann. Deine Werte, Dein Qualitätsbewusstsein wirst Du nur sehr schwer auf dritte übertragen können. Auch, wenn hier technisch schon vieles möglich ist. Du wirst mit externen Dienstleistern kaum 100 Prozent an einem der wichtigsten Touchpoints der Customer Journey erreichen.

Ich möchte das mal an zwei unterschiedlichen Beispielen verdeutlichen. Nehmen wir einmal einen normalgroßen Dienstleister wie Fiege. Dort ist man auf viele individuelle Wünsche eingestellt. Anders als bei kleinen Anbietern mit nur wenigen Angestellten, gibt es hier auch ein Qualitätsbewusstsein. Je nachdem wieviel Du bereit bist zu zahlen, kannst Du mit so einem Dienstleister schon einen recht hohen Grad der Individualisierung erreichen.

Momentan sind Unternehmen wie Docdata, Baur Fulfillment Solutions, Arvato Hellmann E-Commerce, Ideal Group, Loxxes, Portica Marketing Support, PVS Fulfillment Service, die Riehm Gruppe neben Fiege die wohl einzigen zu empfehlenden Anbieter in Deutschland. Wenn man mit etwas weniger Individualität zufrieden ist, könnten eventuell noch DHL und Hermes Fulfillment in Frage kommen. Bei anderen Anbietern ist die Qualität und der Service eher fraglich und müsste von Dir selbst regelmäßig kontrolliert werden.

Aber selbst bei den hier genannten Premium Anbietern (außer DHL und Hermes) erreichst Du nur 70 bis 80 Prozent des möglichen Erinnerungspotentials. Probleme wie zum Beispiel, dass DPD rund um Marl nicht für größere Produkte geeignet ist, DHL im Münsterland oft nur sehr schleppend versendet oder Hermes in Sachsen oft größere Versandprobleme hat, kann man über den Dienstleister oft einfach nicht beeinflussen.

Was aber kein Anbieter bieten kann ist die Liebe, die Du Deinen Produkten zu Teil werden lässt. Die Werte, die Deine Marke verkörpert. Das gewisse Etwas, die ganzen Kleinigkeiten, die ein einzigartiges und unvergleichliches Erlebnis schaffen. Ein Erlebnis, das nicht von der Stange kommt und auch 1.000 andre nicht schon bescheren. Etwas, das nur Du schaffen kannst.

Fazit: Ja, es gibt eine Handvoll Fulfillment-Dienstleister, die einen Bronze oder Silber Service bieten können. Gold erreichst Du aber nur selbst. Schlimmer ist es jedoch, wenn nicht einmal ein Bonze Service garantiert ist.

Fulfillment By Amazon bietet nur kurzfristig Vorteile 

Nun zum anderen Beispiel: FBA (Fulfillment By Amazon). Dieses Beispiel richtet sich jedoch nur an die ca. 40% der Waren, die in Deutschland im B2C-Bereich über Amazon verkauft werden. Das Ganze ist eine zweischneidige Angelegenheit. Zum einen belohnt Amazon Neulinge damit, dass ihre Waren dann auch den Amazon-Prime-Mitgliedern zur Verfügung stehen und damit auch öfter die BuyBox bekommen. Dieser Vorteil gilt jedoch nicht für echte Profis, die ihren Dienst am Kunden ernst nehmen. Denn wenn man immer pünktlich Versendet und keine Beschwerden über den Versand auftreten, bietet Dir Amazon auch den Premiumversand von Deinem Lager aus an. Da es ja selbstverständlich sein sollte, dass Du Dein Lager und Deinen Versand im Griff hast, wird Dir Amazon also früher oder später dieselben Vorteile anbieten, wie der Amazon Fulfillment Service.

Da hiermit nun die Chancengleichheit wiederhergestellt ist, kommen wir zum absoluten No Go beim FBA. Amazon will nicht, dass der Kunde sich an Dich erinnert. Amazon will nicht mal, dass der Kunde überhaupt weiß, dass Du ihn beliefert hast. Amazon denkt hier nur an die eigene Customer Journey. Da störst Du nur. Es ist also nicht möglich, diesen so wichtigen Touchpoint zu Deinen Kunden für Dich zu nutzen. Du bist nur der Steigbügelhalter für Amazon. Ein reiner Beschaffer. Einer unter Tausenden. Selbst wenn Dir das egal ist, solltest Du noch mal über eines nachdenken: Wenn Du selbst versendest und hier die perfekte Erinnerung schaffen kannst, warum willst Du darauf verzichten? Du hast eine einmalige Chance, den Kunden das nächste Mal in Deinen eigenen Onlineshop zu locken und damit 17% vom Bruttoerlös in Deine anstatt in die Tasche von Amazon zu spülen. Auf Amazon hast Du dadurch keine Nachteile. Denn dort wird Dein Produkt trotzdem weiterhin gefunden.

Fazit: Ja, es gibt kurzfristige Vorteile durch FBA aber eigentlich auch nur für diejenigen, die nicht verstanden haben, dass der Service- und Versandmitarbeiter mittlerweile genauso wichtig wie der SEO-Manager geworden ist. Alle arbeiten gemeinsam an der perfekten Customer Journey. Langfristig gilt: Mach es selbst!

Da immer mehr Chinesen sich die käufliche Flexibilität der Fulfillment Dienstleister zunutze machen, werden hier die Preise steigen und mit jedem Fulfillment Dienstleister, den Du unterstützt, unterstützt Du auch die Konkurrenz aus Fernost, die Dich über kurz oder lang aus dem Markt drängen könnte.

Kurz gesagt: Dein Kunde sollte Dir viel zu wichtig sein als das Du ihn dritten überlässt. Finger weg von nicht ISO zertifizierten (Mindestens ISO 9001:2015) Anbietern und Anbietern, die kaum individuelle Verpackungslösungen anbieten.

Kleine Checkliste Fulfillment für Anforderungen