Ulrich Hafenbradl : Händler müssen sich übrigens nicht alles gefallen lassen

Ulrich Hafenbradl, Bild-Quelle: Trusted Shops
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Käuferschutz braucht man das in Zeiten von amazon und PayPal eigentlich noch? Oder braucht man es gerade deshalb? Diese Frage trieb mich um und führte zu dem Interview mit Ulrich Hafenbradleinem der drei Geschäftsführer der Trusted Shops GmbH.

Uli muss man eigentlich momentan die Händler eher vor betrügerischen Kunden schützen als die Kunden vor betrügerischen Händlern?

Kriminelle, die das Internet als Tatmittel nutzen, gibt es leider auf beiden Seiten. Jede Form von Betrug im Zusammenhang mit einem Online-Shop, sei er nun von Kunden oder Händlern ausgeführt, schadet dem Online-Handel und all seinen Marktteilnehmern. Allerdings muss man wohl konstatieren, dass sich solche Betrügereien leider nicht zu 100 Prozent vermeiden lassen. Wichtig ist es, es den Betrügern so schwer wie nur irgend möglich zu machen und daran arbeiten auch wir von Trusted Shops aktiv mit.

Wofür steht Trusted Shops in Zukunft? In England fahrt ihr meines Wissens nach eine ganz andere Strategie als in Deutschland und habt das Siegel gar nicht mehr so im Focus. Wird sich hier auch eine Änderung in Deutschland ergeben?

Trusted Shops stand, steht und wird auch in Zukunft für sicheres und vertrauensvolles Einkaufen im Netz stehen. Vertrauen ist unser Versprechen an Shopbetreiber wie an Verbraucher. Unsere internationale Ausrichtung als Vertrauensanbieter ist nur dann erfolgreich, wenn wir in allen Märkten unsere erprobte Palette an Vertrauensprodukten anbieten: Gütesiegel, Geld-zurück-Garantie und Bewertungen – neuerdings übrigens auch mit Produkt- und Offline-Bewertungen für den POS. Das Trusted Shops Gütesiegel ist übrigens in allen Ländern gefragt, obwohl wir noch nicht überall so bekannt wie hier sind.

Natürlich bedeutet Internationalität auch, dass wir unsere Angebote an die jeweiligen Märkte anpassen. Ein Beispiel: Abmahnungen spielen im Ausland nur eine kleinere Rolle, in Deutschland sind und bleiben Abmahnungen ein wichtiges Thema, wie Du sicher aus eigener Erfahrung bestätigen kannst. Aus diesem Grund haben wir speziell für unsere deutschen Shopbetreiber in den letzten Wochen unsere Abmahnschutzpakete entwickelt, die für noch mehr rechtliche Sicherheit sorgen. Das gibt’s unter shop.trustedshops.com – und übrigens auch ein Tool, um sich völlig kostenlos rechtssichere AGB, Impressum, Datenschutz und Widerrufsrecht zu erstellen. Da haben wir 15 Jahre Erfahrung von Trusted Shops reingepackt. Passt für B2C, B2B, eBay und Amazon und wie gesagt: Kostenfrei!

Ich habe Euch vor vielen Jahren als ich noch selbst Händler war kennen gelernt. Als damals noch unbekannter Shop hat mir das Siegel in Kombination mit dem Käuferschutz bei einigen Kunden nachweißlich weitergeholfen. Umso bekannter der Shop wurde umso weniger konnte ich diese Abhängigkeit weiterhin nachweisen. Jedoch setzten auch sehr bekannte Marken in TV-Spots auf Euer Siegel. Kannst Du mir einmal erklären welchen Nutzen das Siegel jeweils für jede Zielgruppen hat?

Trusted Shops steht für Vertrauen und Sicherheit im Online-Handel. Das Vertrauen in den Shop ist laut infas für über 90 Prozent der Verbraucher von kaufentscheidender Bedeutung, sogar noch vor einem günstigen Preis. In der Tat ist es so, dass die positiven Effekte von vertrauensbildenden Maßnahmen bei Marken mit geringerem Bekanntheitsgrad oft stärker ausfallen, als bei Shops, die bereits über eine große Markenbekanntheit verfügen. Dennoch, und das zeigen die von Dir erwähnten TV-Spots, können und wollen auch die sehr bekannten Marken nicht auf unser Siegel verzichten. Millionen Verbraucher in Europa vertrauen Trusted Shops und wissen, dass sie in Shops mit unserem Gütesiegel einfach sicher einkaufen. Dieser Vertrauensvorschuss überträgt sich durch das Gütesiegel unmittelbar auf den Online-Shop. Nur so erklärt sich auch, dass die ganz Großen der Branche wie Zalando, Fleurop oder Media Markt auch unser Gütesiegel und unsere Kundenbewertungslösung einsetzen.

Neben dem Siegel und dem sehr umfangreichen Rechtstexter bietet Ihr noch ein klasse Bewertungstool. Das Sammeln von Bewertungen ist in den letzten Jahren immer schwieriger geworden. Kaum einer weiß jedoch noch genau wann und wie er diese einsammeln darf. Zusätzlich sind die Möglichkeiten des Händlers gegenüber unverschämten Bewertungen faktisch nicht mehr möglich. Dabei werden Bewertungen immer wichtiger für die Kundenentscheidung. Hast Du hier ein, zwei Konkrete Tipps für Händler wie Sie damit am besten umgehen?

Grundsätzlich sollten kritische Stimmen als Möglichkeit gesehen werden, den Service und das Angebot des eigenen Online-Shops stetig zu optimieren. Shopbetreiber können aus negativen Bewertungen lernen und sollten sich nicht von kritischen Einzelmeinungen aufhalten lassen. Ich weiß, das fällt gerade Shop-Gründern oft sehr schwer, da sie mit Herzblut bei der Sache sind. Umso wichtiger sind die fünf Tipps, wie Online-Händler mit schlechten Bewertungen umgehen sollten:

  1. Kommentieren Sie vor allem – aber nicht nur – die negativen Bewertungen
  2. Kommentieren Sie schnell, am besten direkt oder am nächsten Arbeitstag
  3. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie Vorwürfe – komme was wolle!
  4. Halten Sie den Kommentar kurz
  5. Bieten Sie im Idealfall direkt eine Lösung an

Händler müssen sich übrigens nicht alles gefallen lassen, denn auch ein Bewertungssystem ist kein rechtsfreier Raum. Wenn ein Kunde in seinem Bewertungskommentar Unwahrheiten schreibt, Schimpfwörter verwendet oder wenn ein Kunde eine Bewertung abgegeben hat, ohne dass dieser jemals etwas im Shop bestellt hat, müssen Händler das nicht hinnehmen.

In solchen Fällen können Bewertungen dem Anbieter des Bewertungssystems gemeldet werden. Bei einem seriösen Bewertungssystem wird dann unter Beachtung und Einhaltung der aktuellen Rechtsprechung geprüft, ob eine Bewertung oder ein Bewertungskommentar deaktiviert werden kann.

Als letztes stellt sich noch eine weitere Frage. In vielen Onlineshops sehe ich das Trusted-Shops Gütesiegel mit dem Käuferschutz zusammen mit PayPal. Aus eigenen Erfahrungen und Händlerfeedback weiß ich das hier Kunden bei echten oder vorgegebenen Mängeln gern versuchen das Geld über beide Kanäle zurück zu bekommen. Bei der Frage brauche ich eine doppelte Absicherung für den Kunden bin ich mir unsicher. Der Verstand sagt mir eigentlich nein. Jedoch kann ich weder bei PayaPal noch bei Trusted Shops den Käuferschutz abwählen. Wie siehst Du das?

Die Geld-zurück-Garantie ist seit der Gründung von Trusted Shops 1999 Bestandteil des Siegels und wir planen nicht, dies zu ändern. Denn was nützt unser Versprechen, wenn wir es im Schadensfall nicht einhalten? Und der sichere und vertrauensvolle Einkauf im Netz ist unser Versprechen an Shopbetreiber wie an Verbraucher. Um der unrechtmäßigen Erstattung vorzubeugen, legen wir bei Trusted Shops größten Wert auf Transparenz und das Anhören beider Seiten. Eine vollautomatische Bearbeitung eines Erstattungsantrages gibt es bei uns nicht. Bei uns sitzen echte Mitarbeiter, die sich jeden Fall anschauen. Der Shopbetreiber wird aktiv in den Erstattungsprozess einbezogen und hat somit die Möglichkeit eine bereits erfolgte Inanspruchnahme der Garantie zu melden. Dass dies gut und effizient funktioniert, sieht man auch an der Gesamtzahl von über 17 Millionen abgesicherten Einkäufen durch Trusted Shops.

Vielen Dank Uli für Deine sehr aufschlussreichen Antworten. Ich denke Euer Siegel ist eine echte Bereicherung für den Markt.

Ulrich Hafenbradl, Bild-Quelle: Trusted Shops

Ulrich Hafenbradl, Bild-Quelle: Trusted Shops

Dietmar Hölscher führte das Interview mit:

Ulrich Hafenbradl ist Mitgründer und Geschäftsführer der Trusted Shops GmbH. Sein Studium an den Universitäten Mannheim und Köln schloss er als Diplom-Wirtschaftsinformatiker ab. Vor der Gründung der Trusted Shops GmbH war er Partner einer Unternehmensberatung und zuständig für E-Commerce und Marketing. Trusted Shops ist seit der Gründung 1999 zum führenden Vertrauensmarke in Europa gewachsen und bietet für Shopbetreiber das bekannte Gütesiegel, eine Kundenbewertungslösung sowie Abmahnschutzpakete an.