Jörg Schille: PayPal-Käuferschutz auf immaterielle Güter

Quelle: PayPal
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Im Dschungel der Zahlungsanbieter findet sich kaum noch ein Händler zurecht. Es gibt unzählig viele Optionen. Welche ist die Richtige für meinen Online-Shop? Viele Rankings und teile widersprüchliche Empfehlungen existieren im Markt. Einig sind sich jedoch in Deutschland alle damit das PayPal unbedingt in jeden Shop gehört. Wie sieht es aber mit PayPal PLUS aus? Ist das eine Bereicherung, weil Erleichterung oder doch eher eine zusätzliche Last für den Händler. Um das herauszufinden, habe ich mit dem dafür zuständigen Leiter Mittelstand und Partnerschaften bei PayPal Jög Schille ein Interview geführt:

Jörg, was ist so neu an PayPal PLUS?

PayPal PLUS ist ein Produkt, welches wir speziell für kleine und mittelständische Händler entwickelt haben. Zum einen soll die Zahlungsabwicklung im Online-Shop vereinfacht werden, darüber hinaus sollen Händler ihren Kunden die relevanten Zahlmethoden anbieten können. Dabei ist ganz viel Input von Händlern in die Entwicklung eingeflossen – und das auf ganz verschiedenen Wegen. Wir haben zum Beispiel etliche Händler besucht und sogenannte Engineerings Days veranstaltet, bei denen ausgewählte Händler unser Produkt auf Herz und Nieren testen konnten. Die Rückmeldungen, die wir dadurch erhalten haben, konnten wir direkt an unsere Entwickler weitergeben, die diese dann im Rahmen des Feinschliffs entsprechend berücksichtigt und eingearbeitet haben. Aber zurück zum eigentlichen Produkt: Neu an PayPal PLUS ist der Rundumgedanke. Wir bieten Händlern eine Bezahllösung, mit der sie ihren Kunden die vier beliebtesten Bezahlmethoden der Deutschen aus einer Hand anbieten können: PayPal, Lastschrift, Kreditkarte und die Rechnung. Für den Käufer bedeutet das mehr Auswahl beim Bezahlen im Online-Shop. Der Händler wiederum profitiert von weniger Kaufabbrüchen, kann die Konversionsrate erhöhen und so im Ergebnis Umsatzsteigerungen erzielen.

Welche Vorteile hat der Händler gegenüber Einzellösungen?

Jede Menge! Fangen wir mal bei den Formalien an – für PayPal PLUS schließe ich als Händler einen Vertrag für ein Produkt ab, welches mir auf einen Schlag vier Bezahlarten für meinen Online-Shop liefert. Ich habe einen Vertragspartner und muss nicht separat mit verschiedenen Anbietern verhandeln und abrechnen. Dann wäre da die Verwaltung der Zahlungen: Egal, ob der Kunde im Shop per PayPal, Lastschrift, Kreditkarte oder Rechnung bezahlt – die Zahlung wird immer dem PayPal-Konto des Händlers gutgeschrieben. Das PayPal-Händlerkonto wird so zu einem Hub und bietet einen zentralen Überblick über alle ein- und ausgehenden Zahlungen. Warum ist das so wichtig? Wir haben im Rahmen der Entwicklung zahlreiche Händler getroffen. Eine Sache, die uns bei diesen Besuchen vor Ort ins Auge gestochen ist: Jede Zahlart hat ein anderes Interface und einen anderen Prozess und muss vom Händler anders bearbeitet werden. Das ist echt komplex. Darüber hinaus bieten wir als PayPal für die in PayPal PLUS enthaltenen Bezahlarten unser Risikomanagement und den bekannten Käufer- und Verkäuferschutz. Bei den dafür anfallenden Gebühren setzen wir auf unser bewährtes transparentes Abrechnungsmodell, bei dem Gebühren rein auf Transaktionsbasis anfallen. Einrichtungs- oder Monatsgebühren gibt es bei uns nicht. Nicht zu vergessen ist außerdem die technische Seite: Händler können PayPal PLUS sowohl selbst als auch über das jeweilige Shopsystem integrieren. Sie erhalten eine flexible Lösung, die für die Darstellung auf mobilen Geräten optimiert ist und die sie bei Bedarf um weitere Bezahlarten ergänzen können.

Welche Erfahrungen habt Ihr mit der Akzeptanz bei Kunden, sind hier nicht einige Kunden verwirrt wenn Sie per Rechnung oder Kreditkarte zahlen wollen und dann irgendwie doch bei PayPal landen?

Wir haben bei der Entwicklung und beim Design des Produkts großen Wert auf Nutzerfreundlichkeit gelegt. Kunden, die mit Lastschrift, Kreditkarte oder Rechnung bezahlen, werden an den entsprechenden Stellen transparent darauf hingewiesen, dass PayPal diese Zahlung für den Händler abwickelt. Alle weiteren Schritte im Rahmen der Zahlungsabwicklung verlaufen wie gewohnt, da ändert sich für den Kunden gar nichts. Dieses Konzept hat sich bislang sehr gut bewährt – sowohl in den Tests vor dem Launch als auch seither im praktischen Einsatz bei unseren Händlern.

Ihr bietet ja einen umfangreichen Käuferschutz. Wie unterscheidet sich dieser vom Käuferschutz mit Trusted Shops und braucht man dann eigentlich nicht weitere Schutzmechanismen?

Unser PayPal-Käuferschutz ist in der Tat sehr umfangreich. Er hilft dem Käufer in zwei Fällen: wenn der gekaufte Artikel nicht ankommt oder wenn dieser nicht der Beschreibung entspricht. Stellt der Käufer einen Antrag auf Käuferschutz, kommt PayPal als eine neutrale Instanz ins Spiel, die zwischen Käufer und Verkäufer vermittelt und, sofern auf diesem Weg keine Einigung zustande kommt, auf Basis von objektiven Grundsätzen eine Entscheidung fällt. Wird ein Fall zugunsten des Käufers entschieden, erhält dieser den gesamten Kaufpreis sowie die Versandkosten zurück. Wichtig zu erwähnen ist meines Erachtens der zeitliche Rahmen, den wir Anfang dieses Jahres erweitert haben. Ein Käufer hat jetzt 180 Tage lang Zeit, um einen Konflikt bei PayPal zu melden. Dieser sehr großzügige Zeitraum erweist sich insbesondere dann als hilfreich, wenn ich Ware im Ausland bestellt habe, deren Versand entsprechend länger dauern kann. Oder dann, wenn ich Ware bestelle, bei der vielleicht nicht gleich auffällt, dass sie von der Beschreibung abweicht. Als Beispiel fällt mir hier ein Box-Set mit 10 DVDs ein. Wenn hier die neunte oder zehnte DVD einen Defekt hat, dann ist dies eine Sache, die mir vermutlich erst nach einiger Zeit auffällt. Im Sommer haben wir eine weitere Ergänzung vorgenommen und den PayPal-Käuferschutz auf immaterielle Güter wie Dienstleistungen und digitale Waren ausgedehnt. Damit sind nun neben Dienstleistungen auch Käufe von Musik, Büchern und Spielen in digitaler Form, aber auch Software-Downloads, Fahrkarten und Flugtickets durch unseren Käuferschutz abgesichert.

An dieser Stelle nicht unerwähnt bleiben sollte der PayPal-Verkäuferschutz. Mit diesem helfen wir Händlern, bei bestimmten Zahlungsausfällen ihr Geld zurückzubekommen. Das kann zum Beispiel eine erhaltene Zahlung sein, die der Käufer nicht genehmigt hat, ein unberechtigter Antrag auf Käuferschutz oder eine aus einem dieser Gründe veranlasste Rücklastschrift oder Kreditkartenrückbuchung.

Vielen Dank Jörg für Deine Gedult mit meinen vielen Fragen!

Jörg Schille Quelle: PayPal

Jörg Schille
Quelle: PayPal

Dietmar Hölscher führe das Interview mit:

Jörg Schille ist seit Oktober 2014 Leiter Mittelstand und Partnerschaften bei PayPal. In dieser Position verantwortet er das Geschäft mit kleinen und mittelständischen Händlern sowie dem Partnernetzwerk von PayPal in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Diplom-Wirtschaftsingenieur kam 2010 zu PayPal und leitete ab 2011 das Partnermanagement. Zuvor war er als Head of Strategy and Operations bei der eBay Advertising Group tätig. Weitere Stationen seiner beruflichen Laufbahn waren das eBay-Unternehmen Shopping.com, Volkswagen AG und Shanghai Volkswagen.

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